Booster vos ventes grâce aux bornes à écran tactile pour le libre-service

Des clients heureux - voilà le cœur battant de toute entreprise. Plus que jamais, les commerçants cherchent des solutions innovantes pour offrir à leurs clients des expériences uniques qui les pousseront à revenir en magasin. Il faut désormais répondre avec immédiateté à leurs demandes et satisfaire leurs hautes exigences. C’est pourquoi les bornes à écran tactile pour le libre-service prennent aujourd’hui une place indubitable dans le paysage de la vente en changeant réellement la donne.

Un kiosque en libre-service n’est qu’un simple écran installé dans le magasin, qui aide les clients à trouver ce qu’ils cherchent sans l’aide d’un vendeur. Ces écrans tactiles fournissent des informations combinées à d’autres. Ces écrans tactiles pratiques fournissent des informations combinées à d’autres fonctions. Flexibles et disponibles dans toutes les tailles et tous les formats, les écrans tactiles sont dotés d'une technologie facile à utiliser.

Grâce aux icônes, les clients trouvent intuitivement leur chemin, y compris pour les moins aguerris. De plus, la technologie tactile peut facilement évoluer en fonction des besoins de la clientèle. C’est pourquoi, installés à des endroits stratégiques, les terminaux en libre-service sont un moyen idéal de redonner vie à une partie du magasin sous-utilisée.

Les clients apprécient la facilité et l’efficacité des terminaux à écran tactile. Dans son rapport Global State of Multichannel Customer Service Report, Microsoft a interviewé plus de 4.000 clients. Pas moins de 40% déclarent qu’ils s’attendent à une offre en libre-service de la part des commerçants.

Une autonomie grandissante

Qui est à l’origine de ce changement de comportement ? Les Millenials, qui représentent pas moins de 2,5 milliards de personnes, et dont on s’attend à ce qu’ils dépensent 1,3 trillion de dollars à l’horizon 2020. Contrairement à leurs parents, qui considèrent qu’un service de qualité n’est pas concevable sans intervention humaine, les Millenials préfèrent les solutions rapides, basées sur la technologie. Selon une étude publiée par EY*, ces jeunes souhaitent disposer des informations au bout de leurs doigts, sont autonomes et n’éprouvent pas le besoin de s’adresser à un vendeur.

Comment les bornes à écran tactile pour le libre-service répondent-elles à ces attentes ? Comment permettent-elles aux clients de vivre une expérience unique – et en fin de compte, comment augmentent-elles les ventes ?

Un temps d’attente réduit

Les études révèlent que 45% des clients renoncent à leur achat en raison d’un temps d’attente en caisse trop long. Résultat : une vente manquée, mais aussi potentiellement la perte d’un client. Si une marque ou un magasin ne répond pas aux attentes des clients, ces derniers se tourneront facilement vers les commerçants qui les satisfont.

D’après une étude réalisée par la Harvard Business Review, les kiosques à écran tactile en libre-service permettent de réduire les temps d’attente jusqu’à sept secondes. Citons entre autre les caisses automatiques qui permettent aux clients d’enregistrer leurs achats et de payer directement aux automates. Ces méthodes améliorent l’expérience d’achat des clients tout en leur permettant de garder le contrôle.

Améliorer la qualité du service et la notoriété de votre marque

Les écrans tactiles permettent également d’améliorer la renommée de la marque en offrant aux clients la possibilité de personnaliser leurs achats. Il peut s’agir de l’impression d’un motif sur leurs baskets ou de leur nom sur leur accessoire préféré. Ils aident à renforcer les affinités entre les clients et la marque, par exemple en affichant des messages tels que : Nos vêtements sont produits selon des normes éthiques et durables.

De plus, ces terminaux non seulement accélèrent les transactions, réduisent les files et le temps d’attente, mais libèrent également les vendeurs, ce qui améliore la qualité du service. Cela permet de servir davantage de clients en moins de temps, avec pour corollaire une augmentation des bénéfices.

Wait-warping

Les bornes en libre-service ont aussi un impact psychologique important sur les clients. Grâce au phénomène connu sous le nom de wait-warping (que l’on peut traduire par perception différente du temps d’attente), les clients se sentent plus activement impliqués, ce qui fait passer le temps plus vite. Le passage à la caisse semble ainsi plus rapide, même lorsque ce n’est pas le cas.

Les clients dépensent plus

Les terminaux en libre-service incitent les clients à acheter davantage. Plusieurs facteurs expliquent cette tendance. Tout d’abord le côté pratique : un terminal incitera systématiquement les clients à acheter plus. Programmés pour la vente incitative et la vente croisée, ils ne donneront pas cependant l’impression d’être insistant. Imaginez une cliente qui cherche une nouvelle jupe en parcourant le catalogue sur le kiosque du magasin. Elle recevra immédiatement des suggestions de chaussures assorties, d’autres coloris ainsi que des informations sur la disponibilité des pièces et des différentes options de livraison.

Ensuite, les terminaux modifient le comportement des clients. Ils réduisent leurs inhibitions et les encouragent à acheter ce qu’ils désirent réellement. Face à un vendeur, un client peut hésiter à acheter une seconde paire de chaussures – par exemple le même modèle, mais dans un coloris légèrement différent. Avec un terminal proposant de livrer les deux paires au domicile du client, ce dernier n’aura plus aucune raison d’hésiter.

Connecter la boutique en ligne et le magasin physique

Les bornes en libre-service peuvent être facilement connectées aux autres points de contact du magasin. Il est notamment possible de fusionner la boutique en ligne avec le magasin physique. Un client peut ainsi réserver un vêtement en ligne, l’essayer dans le magasin et confirmer sa commande sur le terminal Clic & Collect du magasin. Une étude menée par BRP en 2016 sur les consommateurs multicanal démontre que ces derniers dépensent en moyenne 4% de plus lors de leurs passages en magasin et 10% de plus en ligne par rapport aux clients monocanal.

Les terminaux à écran tactile en libre-service constituent une solution flexible qui offre de nombreuses options et fonctionnalités améliorant sensiblement l’expérience client. C’est un investissement stratégique qui augmente les ventes, permet aux vendeurs de mieux conseiller les clients, et centralise tous les produits et toutes les commandes. Grâce à des écrans conçus pour captiver les utilisateurs, les bornes en libre-service permettent de créer des expériences uniques appréciées par les clients. Ils sont les pierres angulaires du succès futur des magasins.

*One tough customer: How Gen Z is challenging the competitive landscape and redefining omnichannel, EY (formerly Ernst & Young)