Maarten Bais, Vice-président et directeur général, région EMEA, Elo

Le « worldwide web », ou réseau mondial, a vu le jour il y a moins de 30 ans. C’était en 1991. Les sites Yahoo et Google ne sont apparus qu’en 1994 et 1996, tandis que les médias sociaux tels que Facebook (2004) et Twitter (2006) n’ont fait leur entrée que quelque 14 ans plus tard. Aujourd’hui, nous sommes presque tous scotchés à nos smartphones ou autres appareils « intelligents », et nous procédons à des recherches et à des achats en ligne, alors même que nous sommes en chemin. L’avènement d’internet a entraîné une sorte de révolution numérique, et les détaillants se disputent l’intérêt des consommateurs en renforçant leur présence en ligne pour s’adapter aux nouvelles habitudes de leurs clients. Beaucoup ont investi massivement dans une modernisation de leur site web et dans l’e-commerce, certains que « la fin des centres-villes était proche ».

Cependant, nous voici quelques années plus tard, et les magasins physiques restent bien vivants – ils sont juste un peu différents. 

Puisque 94 % des ventes sont encore effectuées dans des magasins physiques (eMarketer), les détaillants commencent à changer de stratégie pour satisfaire les clients qui souhaitent vivre en magasin des expériences similaires à celles qui s’offrent à eux sur internet. Les commerçants doivent adopter une approche traditionnelle mais moderne et utiliser les dernières technologies pour rapprocher les univers physique et numérique.

À quoi pouvons-nous par conséquent nous attendre pour 2018 ? Quelles tendances verrons-nous se généraliser au sein des magasins physiques d’ici 2020 ?

Millenials et PDVm

Une étude menée par PwC aux États-Unis a révélé que d’ici 2020, 50 % des travailleurs seront issus de la génération des Millenials. Par conséquent, les détaillants du monde entier doivent faire en sorte que leurs systèmes et points de vente soient adaptés à ce personnel nouvelle génération.  Pour faire de la place à ces travailleurs, les détaillants devront oublier leurs systèmes de point de vente traditionnels basés sur une unité centrale. Les Millenials sont habitués aux appareils numériques tactiles ; une technologie que les magasins devront absolument intégrer puisque ces vendeurs du futur n’accepteront pas aisément de manipuler des systèmes encombrants et obsolètes. À l’heure où bon nombre de startups exploitent des solutions de point de vente mobile (PDVm), et où de plus en plus de détaillants se mettent au diapason, une actualisation radicale des points de vente semble s’imposer. N’oublions pas non plus que si les Millenials comptent dans leurs rangs les travailleurs du futur, ils sont également les acheteurs de demain. En mettant leurs systèmes à jour et en intégrant des solutions plus intuitives, les détaillants pourront offrir une expérience en magasin bien plus fluide qui plaira non seulement à leurs employés, mais également à leurs clients. Les commerçants pourront par exemple proposer des paiements sans numéraire ou des reçus électroniques.

Vers des rayons électroniques

Pour l’instant, les étiquettes électroniques pour rayons ne sont pas très courantes. Même si les grands supermarchés envisagent d’adopter cette technologie, il faudra encore attendre un moment avant que celle-ci soit exploitée dans un grand nombre de commerces. Les étiquettes électroniques permettent d’actualiser des informations telles que les prix et les promotions de manière électronique, ce qui constitue un gain de temps et d’efficacité. Pour que ce système profite encore davantage aux clients, les détaillants peuvent également l’utiliser pour comparer en temps réel les prix qu’ils proposent à ceux en vigueur dans un autre magasin, ou même en ligne.   Après tout, les clients seraient ravis de bénéficier de cette information, et l’opération permettrait aux vendeurs de doper leurs ventes. En effet, même si le produit en question était légèrement moins cher en ligne ou ailleurs, pourquoi attendre trois jours de plus à cause d’un délai de livraison ou marcher/conduire pendant 20 ou 30 minutes pour se rendre dans un autre magasin histoire de gagner quelques euros, alors que vous pouvez acheter l’article en question tout de suite et sans vous déplacer ?

Bornes numériques interactives : le rayon sans fin

Pour attirer les Millenials – des consommateurs qui veulent profiter de technologies réactives et au goût du jour lors de leur passage en magasin – les détaillants doivent proposer en magasin une expérience similaire à celle qu’offrent les solutions mobiles. Ils doivent, si ce n’est déjà fait, créer au sein de leurs magasins des « pôles numériques » qui permettront aux acheteurs de trouver des articles repérés en ligne. La clientèle aura ainsi accès à un rayon sans fin, et les détaillants ne seront plus obligés d’entasser tous les articles proposés sur leurs rayonnages ou dans leur réserve. La bonne nouvelle, c’est que les détaillants sont déjà presque prêts à mettre en œuvre ce type de systèmes : tant que leur catalogue en ligne est à jour, il leur suffit de rendre son contenu disponible sur de plus grands (ou de plus nombreux) écrans tactiles interactifs.

Transactions directes grâce au libre-service

Les bornes libre-service sont de plus en plus courantes dans les magasins de détail. Elles pourraient cependant être encore plus répandues. Les consommateurs sont toujours en mouvement et vivent à cent à l’heure dans leur univers numérique. Ce qu’ils veulent, c’est un moyen de payer leurs articles plus rapidement sans devoir faire la file (ou presque).  Or, installer plus de bornes libre-service permettrait aux clients de choisir leurs articles et de les payer directement, ce qui réduirait le temps d’attente et ferait sans conteste bien plaisir aux Millenials.

Avec toutes ces nouvelles technologies qui se profilent à l’horizon, les consommateurs pourront bientôt profiter d’une expérience numérique haute qualité au sein de magasins physiques.