Qu’est-ce qu’une conciergerie virtuelle et pourquoi est-ce important pour votre secteur ?

Une nouvelle génération de clients se profile à l’horizon, et ils savent exactement ce qu’ils veulent. Les clients sont habitués aux transactions en ligne quasi instantanées ; ils s’attendent à la même chose lorsqu’ils entrent dans votre entreprise. Ils ne veulent pas être mis en attente, devoir attendre ou – pire encore – faire la queue.

D’un autre côté, ils recherchent également un excellent service à la clientèle. Ils veulent la chambre d’angle avec vue sur la mer, la salade avec la vinaigrette à part, et ce pull à la bonne taille et de la bonne couleur. Et ils attendent de vous que vous le sachiez avant même qu’ils ne franchissent la porte.

En d’autres termes, ils veulent que vous soyez en mesure de leur offrir tout ce qu’ils peuvent obtenir lors d’une transaction en ligne.

Cela ne veut pas dire que les clients ne veulent pas une petite touche personnelle. Mais ils n’ont pas nécessairement besoin d’une interaction en face à face lorsqu’ils s’enregistrent dans un hôtel, commandent un repas ou règlent un achat. Dans une récente étude, 52 % des professionnels de l’hôtellerie et restauration ont déclaré que leurs clients préféraient une option de libre-service plutôt que d’être pris en charge par des membres du personnel.

Selon de nombreuses personnes du secteur, la meilleure option est de faire appel à une conciergerie virtuelle.

Qu’est-ce qu’une conciergerie virtuelle ?

Le concept de conciergerie virtuelle, également appelée conciergerie numérique, a évolué en termes de capacités et d’offres. Il ne s’agit plus d’une simple borne située dans la zone d’enregistrement de l’hôtel. Le concierge virtuel d’aujourd’hui ressemble davantage à un réseau d’écrans tactiles de toutes tailles et de toutes configurations répartis dans les différents espaces publics d’un hôtel. La plupart des clients du secteur de l’hôtellerie et restauration ont déjà fait appel à un concierge virtuel sous une forme ou un autre. Ce sont ces petits écrans tactiles dans les ascenseurs qui rappellent aux clients les différentes options de restauration de l’hôtel, les écrans tactiles de taille moyenne dans les couloirs qui les aident à trouver le chemin de la piscine ou du spa, et les très grands écrans tactiles dans le hall qui leur rappellent de prendre leur parapluie, de porter une veste plus chaude ou de se rendre dans le parc voisin pour assister à un concert de jazz gratuit.

La conciergerie virtuelle ne se trouve pas seulement dans les hôtels. L’ensemble du secteur hôtelier, y compris de nombreux restaurants, tire parti de cette technologie. Le commerce de détail trouve également de nombreuses façons d’utiliser les services de conciergerie virtuelle. Rares sont les secteurs qui ne peuvent pas bénéficier de la technologie de conciergerie virtuelle.

Quels sont les avantages d’un concierge virtuel ?

Les clients veulent une expérience fluide dès qu’ils franchissent la porte. Ce n’est que le début de ce qu’un concierge virtuel peut offrir.

Libérer votre personnel. Des études montrent que les concierges numériques peuvent traiter jusqu’à 60 % des demandes des clients qui seraient autrement acheminées vers votre réception, ce qui permet à votre personnel de se consacrer à des tâches plus urgentes. Votre équipe est heureuse de ne plus avoir à gérer les tâches répétitives qu’un concierge virtuel n’a pas de problème à accomplir.

Toujours disponible. Dans le domaine hôtelier, la réalité est que les clients vont et viennent à toute heure. Il n’est pas possible d’avoir la totalité du personnel disponible 24 heures sur 24 pour répondre à leurs besoins. Une conciergerie virtuelle peut traiter la plupart des problèmes sur place.

Personnalisation du service. Une conciergerie virtuelle peut vous aider à fournir un service à la clientèle exceptionnel tant recherché par les clients. Si un client régulier a l’habitude de dîner dans un restaurant voisin, un concierge virtuel peut le consigner et lui demander s’il a besoin d’une réservation.

Résoudre les problèmes de recrutement. Dans l’économie d’aujourd’hui, le recrutement peut être un défi. En laissant vos clients s’occuper eux-mêmes de certaines tâches, votre personnel actuel sera en mesure de travailler à un niveau plus élevé.

Hôtels et conciergeries virtuelles

Une étude publiée dans Hotel Technology News a révélé que 78 % des marques hôtelières prévoyaient d’augmenter leurs investissements dans la technologie au cours des trois prochaines années. Plus de la moitié d’entre elles automatisent entièrement leurs systèmes, tandis qu’un tiers fluidifie l’expérience client. Pour beaucoup, cela signifie des conciergeries virtuelles.

Brett Beveridge, fondateur de l’agence de branding et de conseil T-ROC Global, a déclaré à Hospitality Technology que les concierges virtuels sont de plus en plus répandus car les clients sont habitués à la vitesse à laquelle ils peuvent accéder à l’information sur Internet.

« Il devient frustrant pour les clients de devoir faire la queue pour discuter avec un concierge ou, pire encore, de ne pas pouvoir en trouver un, a-t-il déclaré. Disposer d’un concierge virtuel sur une borne ou un smartphone offre une aide rapide, quelle que soit l’heure de la journée. Ces bornes d’assistants virtuels peuvent même faciliter les processus d’enregistrement et de départ des hôtels pendant les saisons de forte affluence. »

De nombreux hôtels ont transformé leurs halls d’entrée en centres d’information – des espaces souvent sous-utilisés. Avec une conciergerie virtuelle, les clients peuvent rechercher les meilleurs restaurants locaux, y compris les endroits les plus prisés recommandés par votre personnel. Ils peuvent réserver des places pour des concerts ou des événements sportifs en quelques clics. Et un moment de détente dans votre spa ou un départ sur votre parcours de golf.

Restaurants et conciergeries virtuelles

Les bornes libre-service ont changé la donne pour de nombreux restaurants, non seulement parce qu’elles réduisent les files d’attente et augmentent le nombre de transactions aux heures de pointe, mais aussi parce qu’elles incitent les clients à revenir. Une étude de la National Restaurant Association a révélé que 65 % des clients se rendraient plus souvent au restaurant s’il proposait des bornes libre-service.

Combiner les systèmes de libre-service avec des services de conciergerie virtuelle les rend encore plus puissants. Reconnaître un client et connaître sa commande habituelle – il commande peut-être toujours des frites à part – peut faire augmenter le ticket moyen.

Les panneaux de menu numériques facilitent le retrait des plats qui ne sont plus disponibles ou l’ajout des plats du soir. Certains restaurants ont utilisé des panneaux numériques à écran tactile pour permettre aux clients d’en savoir plus sur les plats – par exemple, le nombre de calories ou les ingrédients – afin de faire de meilleurs choix.

Commerce de détail et conciergeries virtuelles

Toutes les études montrent que les personnes détestent faire la queue dans les établissements de vente au détail. Un récent rapport a montré que plus de 75 % des gens quitteraient une file d'attente parce qu'elle est trop longue — un coup dur pour les résultats de tout détaillant.

Un système de conciergerie virtuelle peut contribuer à réduire les files d’attente en permettant aux clients de trouver leurs réponses grâce à des concierges virtuels en libre-service. Ils créent également une meilleure expérience globale pour les clients. Environ deux tiers des clients disent préférer l’option du libre-service parce qu’ils peuvent finaliser leurs commandes plus rapidement.

Les clients en ligne étant de plus en plus avertis, ils exigeront la même rapidité, le même choix et le même service à la clientèle que pour leurs achats en personne. Grâce à un système de conciergerie virtuelle, les hôtels, les restaurants et les commerces de détail – en fait, tous ceux qui vendent directement au public – auront toujours une longueur d’avance.

De Rick Smith