Transforming Retail: JCPenney® Teams Up with Tech Leaders to Revolutionize the Shopping Experience

JCPenney s’est efforcé de redéfinir l’expérience d’achat dans le commerce de détail en se concentrant sur des solutions basées sur la technologie et une conception efficace des magasins. Les clients s’attendent à toujours plus de praticité et toujours moins d’attente, JCPenney a donc lancé une transformation complète du commerce de détail de manière à créer un environnement centré sur le client tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.

JCPenney s’est associé à Kitestring, un cabinet de conseil pour le commerce de détail, afin de documenter de manière méticuleuse les parcours des clients dans ces différents environnements de vente au détail et d’identifier ainsi les points de contact clés et les possibilités d’amélioration. L’appel d’offres s’est conclu par la sélection d’Elo, dont les solutions novatrices, qui donnent la priorité à la mobilité, correspondaient parfaitement aux objectifs de JCPenney.

Le défi

JCPenney a reconnu la nécessité d’une expérience d’achat plus flexible et conviviale alors que le paysage du commerce de détail était en pleine mutation. Les caisses fixes classiques créaient souvent des goulots d’étranglement et de longues files d’attente, ce qui nuisait à la satisfaction de la clientèle. JCPenney visait à :

• rationaliser les opérations en magasin et réduire l’attente des clients,
• augmenter la mobilité des vendeurs de manière à ce qu’ils puissent mieux servir les clients dans tout le magasin,
• pouvoir réaliser des paiements depuis n’importe où en magasin,
• simplifier le déploiement et l’encombrement des solutions technologiques tout en garantissant la flexibilité entre les rayons,
• améliorer l’ergonomie et la facilité d’utilisation pour les employés lorsqu’ils interagissent avec la technologie,
• créer une solution intégrée qui prend parfaitement en charge les transactions, les consultations et la gestion des stocks.

Appel d’offres et partenariat de conseil

JCPenney a lancé un appel d’offres pour sélectionner le partenaire technologique idéal. Six entreprises spécialisées dans la technologie ont candidaté afin de proposer une solution qui pourrait répondre aux demandes uniques des rayons de JCPenney, dont des domaines spécialisés tels que des salons de coiffure et de la haute joaillerie. Kitestring a jouté un rôle essentiel au cours de ce processus, travaillant en étroite collaboration avec JCPenney pour documenter la moindre interaction avec le client et le moindre point de contact technologique. La cartographie de ces points de contact dans les différents rayons a permis à JCPenney et Kitestring de créer une liste rationalisée des exigences à laquelle la solution matérielle et logicielle parfaite devait répondre. Les principaux critères étant la flexibilité, la mobilité et une intégration parfaite, Elo est rapidement sorti du lot.

La solution gagnante d’Elo

L’approche d’Elo s’est démarquée en raison de sa compréhension des actuels et futurs parcours clients imaginés par JCPenney. L'offre d’Elo reposait sur deux appareils qui permettent de procéder aux transactions et aux paiements n’importe où :

• Ordinateur mobile Elo M60 : il s’agit d’un appareil mobile avec des possibilités de connexion, qui permet aux vendeurs de se déplacer librement dans le magasin tout en effectuant des transactions et en servant les clients.
• Tablette Elo Pay M100 : il s’agit d’une tablette de qualité commerciale de 10 pouces qui peut être utilisée en tant qu’appareil mobile pour les consultations et les transactions et en tant que caisse fixe lorsqu’elle est connectée, offrant ainsi une flexibilité en fonction des besoins professionnels.

Ces appareils ont fourni à JCPenney un niveau de polyvalence incomparable. Qu’il s’agisse de traiter des transactions au rayon habillement ou de conseiller des clients à la bijouterie, les vendeurs peuvent s’adapter aux différents besoins des clients en temps réel. L’ordinateur M60 et la tablette M100 permettent aux vendeurs de servir les clients où qu’ils soient en magasin, les clients n’ont donc plus besoin de faire la queue au niveau des caisses fixes.

Principales caractéristiques de la solution Elo

Plusieurs facteurs clés ont poussé JCPenney à choisir Elo :

• Indépendance de tout logiciel : la solution d’Elo ne dépend d’aucune plate-forme logicielle, JCPenney pouvait donc intégrer la technologie à ses systèmes existants.
• Flexibilité au niveau du facteur de forme : les deux appareils Elo fonctionnent aussi bien de manière mobile qu’en étant connectés et peuvent ainsi être utilisés en tant que systèmes pour point de vente polyvalents. Cette flexibilité a permis à JCPenney de s’adapter en fonction de la fréquentation et des besoins des rayons.
• Déploiement simplifié : la réduction de l’encombrement des caisses fixes, tout en proposant de solides fonctionnalités de gestion des stocks et des transactions, a simplifié la conception des magasins et le déploiement des technologies, JCPenney a ainsi pu atteindre ses principaux objectifs.
• Expérience client améliorée : les vendeurs guident les clients dans leurs achats, traitent les commandes en ligne via l’allée infinie de JCPenney et gèrent les transactions n’importe où en magasin. La possibilité de créer et de gérer les cartes JCPenney a rationalisé davantage l’expérience client.
• Gains d’efficacité : les appareils Elo M60 et M100 ont permis à JCPenney d’accélérer les transactions, de gérer le contrôle des stocks et de procéder plus efficacement aux tâches de back-office, les employés ont ainsi la possibilité de se consacrer aux clients.

Mise en application et réussite

La mise en application de la technologie d’Elo a permis à JCPenney de révolutionner l’expérience en magasin. Les vendeurs équipés des appareils Elo peuvent désormais servir les clients partout en magasin, ils ne sont plus liés à une caisse fixe. Imaginons par exemple qu’un client ne parvienne pas à trouver un produit en magasin. Le vendeur peut alors utiliser l’ordinateur M60 ou la tablette M100 pour parcourir les stocks en ligne de JCPenney, passer commande, encaisser et organiser l’expédition directement au domicile du client ou dans un magasin à proximité.

La flexibilité des appareils d’Elo s’étend également aux zones très fréquentées telles que les salons de coiffure et la bijouterie. La tablette M100 sert également d’affichage pour les clients qui souhaitent créer une carte JCPenney ou programmer de futurs rendez-vous via l’application Keep in Touch. Cette fonctionnalité améliore le parcours du client et assure l’efficacité opérationnelle en intégrant plusieurs fonctions à un même appareil.

Indicateurs de réussite attendus

Suite à la mise en application de la technologie d’Elo, JCPenney s’attend à plusieurs facteurs de réussite clés :

• Transactions plus rapides : l’attente des clients est réduite grâce aux possibilités de paiement mobile, sur place.
• Meilleure gestion des stocks : intégration parfaite entre les systèmes de contrôle des stocks et les systèmes frontaux
• Interactions avec la clientèle améliorées : les vendeurs peuvent désormais offrir un service personnalisé, ce qui améliore la satisfaction de la clientèle.
• Flexibilité opérationnelle : la possibilité de transformer les appareils mobiles en caisses fixes si nécessaire améliore l’efficacité en matière d’utilisation de l’espace et des technologies.

Conclusion

Le partenariat de JCPenney avec Elo lui a permis de transformer avec succès l’expérience d’achat en magasin en adoptant une stratégie centrée sur le client, qui donne la priorité à la mobilité. En intégrant les ordinateurs mobiles M60 et les tablettes M100 d’Elo, JCPenney a pu améliorer l’efficacité opérationnelle et le service clientèle et réduire l’attente dans les rayons. JCPenney continue à innover et à s’adapter au paysage en pleine évolution du commerce de détail, la flexibilité et l’évolutivité de la technologie d’Elo resteront donc des moteurs essentiels lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de proposer une expérience d’achat de niveau supérieur.