Comment répondre à la demande des clients pour des expériences en libre-service ?

De nombreuses entreprises ont découvert que l’utilisation de solutions en libre-service pour des tâches simples peut augmenter la rapidité, l’efficacité et la rationalisation des processus. Les clients d’aujourd’hui, qui donnent la priorité au numérique, sont parvenus à la même conclusion. Les options de libre-service apportent de l’autonomie aux clients, leur permettant d’accéder à des informations et d’effectuer des tâches de routine par eux-mêmes. La demande de libre-service provient de clients qui souhaitent se débrouiller seuls et parvenir à leurs fins plus rapidement.

La demande de libre-service est en constante augmentation

La tendance du libre-service est très répandue. Une étude d’IBM de 2022 a mis en évidence que 71 % des clients affirment qu’ils utilisent ou qu’ils aimeraient utiliser les caisses automatiques. Les mêmes recherches ont révélé que 26 % des clients souhaitent une plus large gamme d’options de libre-service, y compris des moniteurs à écran tactile et des caisses automatiques.

La prévision de croissance sur ce marché indique que les entreprises compétitives projettent d’investir dans la technologie pour répondre à la demande de libre-service. Selon Mordor Intelligence, le marché des technologies de libre-service, d’une valeur de 28,01 milliards de dollars en 2020, devrait atteindre 68,01 milliards de dollars d’ici la fin 2026, soit un impressionnant taux de croissance annuel composé (TCAC) de 16,43 %. Les commerçants qui se laissent distancer par leurs concurrents en matière de création d’expériences en libre-service prennent le risque de perdre des clients au profit d’entreprises qui proposent de telles expériences.

Les technologies de libre-service dans les différents secteurs

La demande croissante sur le marché des bornes interactives et en libre-service est à l’origine de nouveaux systèmes, processus et engagements des clients dans une large gamme d’activités de détail. Les cas d’utilisation du libre-service incluent :

• Les clients de la restauration rapide commandent et paient en toute autonomie.

  Les analystes de LP Information, Inc. indiquent que le secteur compétitif de la restauration rapide devrait passer de 13 880 milliards de dollars en 2022 à 22 370 milliards de dollars en 2029. Ces analystes expliquent que la réussite est en partie due à la réinvention des expériences client avec l’affichage numérique, de nouvelles solutions de point de vente, des menus numériques, des appareils mobiles et des bornes qui aident à répondre à la demande de libre-service.

  La demande de libre-service est également croissante. Ces solutions permettent aux opérateurs de la restauration rapide d’affecter le personnel du comptoir à d’autres tâches. Les restaurants peuvent également constater une augmentation des commandes moyennes. McDonald’s a ainsi assisté à une augmentation du ticket moyen de 30% après le déploiement des bornes en libre-service qui permettent aux clients de prendre leur temps, de commander tout ce qu’ils veulent et de réagir à des offres de vente incitative adaptées.

• L’enregistrement automatique dans les hôtels est une tendance pérenne.

  L’enregistrement automatique est incontestablement une meilleure expérience pour les voyageurs fatigués que l’attente dans la file d’un comptoir d’enregistrement. Une borne peut guider les hôtes tout au long du processus, qu’il s’agisse de trouver une réservation, de confirmer le mode de paiement que l’hôte utilisera, de signer des contrats ou de coder la clé de la chambre. Les bornes peuvent également permettre aux hôtes de procéder à un surclassement de leur chambre et de commander des services tels que des limousines à l’arrivée à l’aéroport ou des soins dans un spa.

  Ces avantages créent une demande de libre-service importante parmi les clients d’hôtels. Des travaux de recherche menés par Travel Leaders Group ont déterminé qu’environ 78 % des clients souhaitent voir davantage de bornes d’enregistrement automatique dans les hôtels.

• La vente de titres de transport en libre-service est de plus en plus adoptée.

  La demande croissante pour la vente de titres de transport en libre-service et les transactions sans espèces dans les gares ferroviaires et routières et les stations de métro devrait connaître un TCAC de 6,5 % sur le marché des tickets en libre-service de 2021 à 2030. Avec la vente de titres de transport en libre-service, les navetteurs n’ont plus besoin d’interagir avec un employé pour acheter un ticket. Certaines solutions permettent également aux passagers de changer un ticket ou d’obtenir un remboursement.

  La vente de titres de transport en libre-service résulte également de la transformation numérique des services de transport. Les bornes de vente de titres de transport en libre-service, associées à des systèmes de paiement automatisé, réduisent la friction et permettent aux passagers d’embarquer plus rapidement.

• Les guichets interactifs gèrent davantage de tâches bancaires.

  Les guichets automatiques modernes peuvent fonctionner en interaction avec des smartphones, une caractéristique essentielle avec l’adoption croissante de la banque mobile. Une étude de la Mobile Banking Competitive Edge a déterminé que 89 % des personnes interrogées utilisent la banque mobile, ce chiffre s’élève même à 97 % pour la génération Y. Lorsque les banques créent des expériences cohérentes au niveau des smartphones et des guichets automatiques, les clients peuvent utiliser les services plus facilement, ce qui entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle. Cela peut également inciter davantage de personnes à choisir les options de libre-service, les employés ont ainsi la possibilité de se consacrer à des problèmes de service clientèle plus complexes.

• Le commerce de détail amène l’expérience en ligne en magasin grâce au libre-service.

  Une étude de McKinsey a révélé que la plupart des clients américains ont intégré les options omnicanales, comme le click & collect, à leurs habitudes de shopping. De plus, la plupart des clients de la génération Z ne pensent pas aux magasins en termes de canaux. Ils sont simplement à la recherche d’expériences cohérentes et continues, prises en charge par les technologies de vente au détail, quelle que soit la manière choisie pour faire leurs achats.

  La vente au détail en libre-service permet aux commerçants d’apporter une partie de l’aspect pratique, de l’autonomie et de la personnalisation du commerce électronique aux expériences d’achat en magasin. Les clients peuvent utiliser les bornes ou l’affichage numérique interactif pour vérifier la disponibilité des produits, accéder à des informations relatives aux produits, imprimer des bons, appliquer des réductions ou gérer leurs primes fidélité.

• Les retours du commerce électronique sont gérés en libre-service.

  Les retours de produits en libre-service peuvent améliorer les expériences des clients du commerce électronique. Pour les clients, les retours en personne sont le meilleur mode de retour pour les commandes du commerce électronique et que l’article soit de la mauvaise taille, ne corresponde pas à la description ou ne réponde tout simplement pas à leurs attentes, ils souhaitent une expérience facile. De plus, 67 % des clients consultent la page de retour des sites de commerce électronique avant d’effectuer un achat.

  Les bornes de retour permettent de déposer rapidement les retours et d’émettre des reçus numériques en tant que preuve de retour et peuvent augmenter la fréquentation du magasin. Les bornes peuvent également permettre aux clients de demander un échange, un vendeur est alors informé qu’il doit se rendre à la borne avec un autre article, ce qui peut contribuer à assurer la vente.

Avantages du libre-service dans les différents secteurs

Quel que soit le type d’entreprise qui déploie les solutions en libre-service, toutes les entreprises bénéficieront des trois avantages suivants :

• Efficacité opérationnelle accrue

  Le fait de diriger les clients vers des bornes en libre-service peut simplifier le fonctionnement en magasin. Les clients peuvent se rendre directement à une borne plutôt que d’attendre dans une file. Cet aménagement peut permettre de gagner de l’espace au niveau de la surface de vente et de créer une meilleure circulation. Le libre-service permet également aux employés de se concentrer sur des tâches dont la valeur est plus élevée que la prise de commandes et les paiements ou la recherche de la disponibilité en stock ou du statut d’expédition. Les clients ont ainsi les options de libre-service qu’ils demandent et les employés sont plus productifs et fournissent aux entreprises des opérations plus efficaces.

• Coûts de main-d’œuvre réduits

  Lorsqu’un commerçant déploie des solutions en libre-service, l’entreprise a davantage de contrôle sur la manière dont elle affecte le personnel, surtout avec la hausse du salaire minimum. L’investissement dans une solution en libre-service peut nécessiter des dépenses en capital, le retour sur investissement peut cependant être rapide, l’entreprise optimise en effet son personnel, réduit les heures supplémentaires et améliore les expériences client, ce qui renforce la fidélité et accroît les recettes.

  Chaque entreprise assistera à des retours différents en fonction de son fonctionnement, de son personnel, de ses rémunérations et de la solution en libre-service qu’elle choisit. Vous pouvez estimer les économies à l’aide d’un outil de calcul du retour sur investissement.

• Friction du client réduite

  Le libre-service donne de l’autonomie aux clients, ce qui leur permet de contrôler les expériences, d’interagir à leur rythme et de gagner du temps. Selon une étude de Raydiant, 60 % des clients préfèrent les caisses automatiques à l’aide d’un vendeur, 85 % des clients les considérant comme plus rapides.

Comment répondre à la demande croissante de libre-service ?

Quasiment toutes les entreprises en contact avec des clients peuvent bénéficier du déploiement de solutions en libre-service pour une plus grande efficacité, des opérations rentables et des expériences client rapides et confortables. Que le cas d’utilisation porte sur l’enregistrement dans un hôtel, l’achat de tickets, la commande d’un repas dans un établissement de restauration rapide, des activités bancaires ou le contrôle des clients sur les expériences de vente au détail, les solutions en libre-service peuvent contribuer à répondre aux demandes des clients pour des services rapides et pratiques.

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