Comment le secteur de la vente au détail utilise-t-il le libre-service pour augmenter ses ventes ?

Chaque année, les détaillants doivent établir une stratégie pour trouver l’équilibre entre compétitivité et rentabilité. Les clients, qui ont de plus en plus de choix, recherchent les meilleurs produits, les meilleures expériences et les meilleurs prix. Les détaillants s’efforcent de répondre à leurs attentes. Toutefois, avec une marge nette moyenne de seulement 2,65 %, il est essentiel d’augmenter la fréquentation en magasin, d’assurer le rendement et de réduire les coûts pour rester dans le vert. Les détaillants utilisent des expériences numériques interactives pour préserver leur part de marché dans cet espace dynamique.

Comment les écrans tactiles interactifs dans le secteur de la vente au détail permettent d’augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité ?

La transition vers l’engagement numérique dans la vente au détail a été progressive ces dernières années, elle a cependant connu une accélération en 2020. La pandémie de Covid-19 a forcé les habitués des magasins physiques à trouver d’autres moyens de faire des achats. Le commerce électronique a explosé, avec un taux de croissance de 43 % aux États-Unis en 2020, marquant le début d’une nouvelle ère, celle des consommateurs numériques avant tout. Lorsque les magasins ont rouvert leurs portes, les clients attendaient le même accès aux informations et la gratification instantanée qu’offre le commerce électronique, les détaillants physiques ont donc dû adapter l’expérience en magasin pour répondre à ces demandes.
Le changement de comportement des clients a cependant coïncidé avec des pénuries et des perturbations au niveau des chaînes d’approvisionnement, ce qui a entraîné une augmentation des coûts. Il était urgent, en raison de ces changements, de trouver des solutions qui aident les entreprises à améliorer l’efficacité, à réduire les coûts d’exploitation et à favoriser une excellente expérience pour les clients.
Ces technologies de vente au détail permettent aux commerçants de relever de nouveaux défis pour satisfaire les clients, augmenter les ventes et contrôler les coûts, de manière à obtenir un résultat financier plus sain.

Des systèmes pour point de vente modernes

Les technologies pour point de vente ont évolué, il s’agit désormais de systèmes qui font bien plus que gérer les transactions. Elles sont devenues des outils indispensables que les entreprises utilisent pour gérer les expériences interactives dans le secteur de la vente au détail, avec une large gamme de fonctionnalités et de capacités à valeur ajoutée telles que :

Fidélité accrue

La concurrence portant sur les clients est acharnée, ce qui entraîne l’augmentation du coût d’acquisition des clients. En conséquence, les détaillants redoublent d’efforts pour développer la fidélité avec des récompenses et des solutions d’engagement des clients. Les programmes de fidélité efficaces dans le secteur de la vente au détail permettent d’améliorer la rétention des clients, les indicateurs clés de performances, la valeur de durée de vie des clients et les relations. Les détaillants, s’ils se focalisent sur la fidélisation de leurs clients existants plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients, peuvent utiliser leurs budgets marketing de manière plus efficace et améliorer leur retour sur investissement.

Précision de l’inventaire dans le secteur de la vente au détail

Les systèmes pour point de vente modernes fournissent aux détaillants des systèmes de gestion de l’inventaire puissants, avec des matrices détaillées qui permettent aux magasins de suivre le stock jusqu’au niveau des styles, des tailles et des couleurs. Les clients ont adopté l’omnicanalité pendant la pandémie et attendent désormais le même accès aux données de l’inventaire, qu’ils fassent leurs achats en ligne ou en magasin. Les systèmes d’inventaire pour point de vente au détail fournissent aux clients des données précises quant à la disponibilité des produits. Les clients peuvent donc prendre leurs décisions d’achat en fonction de la disponibilité. Cela évite également la déception liée aux ruptures de stock. Des données d’inventaire précises permettent également aux détaillants de prendre des décisions informées concernant le stock, le marchandisage et les achats et de contrôler ainsi les coûts d’inventaire.

Le libre-service dans le secteur de la vente au détail

Les clients pressés ne veulent pas attendre en caisse 25 % d’entre eux n’entreront pas dans un magasin ou en repartiront sans achats si l’attente est trop longue. Une étude de la plate-forme Bluedot menée en 2022 a déterminé que 61 % des clients préfèrent utiliser le libre-service, que d’attendre l’aide des employés du magasin. Les caisses automatiques permettent d’assurer des ventes en proposant aux clients le type d’expérience de paiement qu’ils recherchent, elles offrent cependant d’autres avantages aux détaillants dont les suivants :

Faibles coûts de main-d’œuvre

Le libre-service permet aux détaillants d’allouer moins d’employés au paiement. La plupart des détaillants ont découvert que le paiement en libre-service assisté constitue le meilleur modèle, il permet aux clients de demander de l’aide lorsqu’ils en ont besoin et aux détaillants de garder un œil sur les activités pour éviter le manque de main-d’œuvre. Un employé peut cependant surveiller quatre à six caisses en libre-service, ce qui réduit les coûts de main-d’œuvre de manière significative.

Efficacité en cas de manque de main-d’œuvre

Donner la possibilité aux clients de scanner les articles, de payer et de mettre leurs achats dans des sacs seuls permet également aux détaillants de gérer le manque de main-d’œuvre international actuel, qui devrait représenter un total de 85 millions de salariés d’ici 2030. La modification des opérations en fonction des changements de personnel permet aux détaillants de continuer à proposer d’excellentes expériences aux clients et à réaliser des ventes plutôt que de se débattre avec des processus traditionnels et un manque de main-d’œuvre.

Capture de données

Il est souvent difficile de collecter les données relatives aux clients à partir de transactions de personne à personne. L’implication des clients par le biais des écrans tactiles en libre-service dans le secteur de la vente au détail permet aux détaillants d’obtenir davantage de données, de collecter les retours des clients et de mieux connaître leurs comportements. Les détaillants utilisent ces données pour offrir des avantages aux clients. Comme, par exemple, l’envoi du ticket de caisse par courrier électronique de manière à ce qu’il puisse être facilement retrouvé en cas de retour ou d’échange par opposition au ticket papier qu’il est facile de perdre. Cet échange présente un intérêt pour les deux parties : le détaillant obtient l’adresse électronique du client qu’il peut utiliser à des fins marketing et le client peut disposer de son ticket de caisse à un endroit facilement accessible.

Retrait en magasin

L’achat en ligne avec retrait en magasin donne la possibilité aux clients de trouver les articles qu’ils souhaitent, de les commander et de les récupérer en magasin ou dans un point de retrait. Cela supprime la nécessité de se déplacer d’un magasin à un autre pour trouver ce qu’ils veulent, ce qui représente un gain de temps et des économies sur les coûts de livraison. L’achat en ligne avec retrait en magasin représentait 10 % du commerce électronique en 2020, avec un total de 70 milliards de dollars de ventes.
La satisfaction des clients est toujours un atout lorsqu’il s’agit d’augmenter le chiffre d’affaires, le retrait en magasin bénéficie également aux détaillants d’autres manières.

Coûts d’exécution réduits

L’achat en ligne avec retrait en magasin supprime les coûts d’expédition et de livraison du dernier kilomètre onéreux pour les détaillants. De plus, si le détaillant utilise une borne d’enregistrement pour les clients ou des casiers intelligents lorsque les commandes arrivent en magasin, il peut réduire la main-d’œuvre nécessaire pour que les marchandises soient remises aux clients de manière sûre et correcte.

Fréquentation accrue des sites physiques

Les clients qui achètent en ligne avec retrait en magasin doivent se rendre en magasin pour récupérer leurs achats. Le chiffre d’affaires du magasin augmente également. Une étude du site PYMNTS menée en 2022 a déterminé que 47 % des clients effectuent des achats supplémentaires lorsqu’ils se rendent en magasin pour récupérer leur commande.

Augmentation des ventes locales

Plus de 24 % des clients préfèrent acheter local plutôt que sur Amazon si les options de retrait en magasin sont efficaces dans leurs magasins de vente au détail locaux. Plus de 40 % des détaillants ont assisté à une augmentation des commandes avec retrait en magasin d’un à deux articles, 24 % constatant même une augmentation moyenne de cinq articles ou plus.

L’allée infinie dans la vente au détail

Les clients omnicanaux ont l’habitude d’avoir accès à toute la sélection de produits d’une entreprise. Ils peuvent donc se sentir limités lorsqu’ils font leurs achats en magasin. Les solutions d’allée infinie fournissent aux clients des magasins physiques des informations relatives à tous les produits qu’un détaillant propose à la vente sur tous les canaux, elles aident également les détaillants à assurer des ventes qui n’auraient pu être réalisées autrement en raison de ruptures de stock en magasin. . Les solutions d’allée infinie assurent 10 % des ventes. Elles offrent également aux détaillants plusieurs autres avantages.

Compétitivité accrue

Les clients omnicanaux qui ne trouvent pas les produits qu’ils souhaitent en magasin ont découvert qu’il leur suffisait de sortir leur smartphone pour trouver ces articles chez d’autres détaillants. Parmi eux, 17 % indiquent acheter auprès d’un concurrent alors même qu’ils sont encore en magasin, 37 % passent commande auprès d’un concurrent une fois chez eux et 35 % se rendent dans le magasin d’un concurrent. Grâce aux solutions d’allée infinie en magasin, les détaillants peuvent rivaliser et assurer ces ventes.

Moins de retours en ligne

La National Retail Federation (NRF) a signalé que les ventes au détail en ligne représentaient, en 2021, un total de 1 050 billions de dollars aux États-Unis. Les clients ont cependant retourné leurs achats à hauteur de 218 milliards de dollars environ. Avec une solution d’allée infinie, les détaillants peuvent créer des showrooms qui permettent aux clients de voir et d’essayer les produits, ce qui contribue à réduire le nombre de retours. Jessica Kats, experte de la vente au détail et du commerce électronique chez Soxy, déclare que les retours et les échanges ont connu une forte baisse depuis que le magasin a mis en place l’option d’allée infinie. Elle indique également qu’environ 27 % des clients en magasin utilisent cette option, 41 % l’utilisent pendant les vacances.

Coûts d’inventaire réduits

Les solutions d’allée infinie permettent aux détaillants de vendre une plus large variété de produits, sans devoir stocker chaque produit sur chaque site. Les détaillants peuvent ainsi mieux maîtriser les coûts d’inventaire et limiter les coûts d’entreposage et de stockage à l’échelle de l’entreprise.

Affichage interactif

L’affichage interactif permet de communiquer des informations aux clients concernant les promotions, les nouveautés et les événements spéciaux. Les détaillants s’efforcent cependant d’utiliser l’affichage interactif de manière créative pour engager les clients et augmenter les ventes, comme, par exemple :

Expériences de réalité augmentée

Les entreprises peuvent créer un engagement efficace grâce à l’affichage interactif dans le secteur de la vente au détail en associant cet affichage à d’autres technologies. Un magasin peut par exemple mettre en place des cabines d’essayage intelligentes. Les balises RFID présentes sur les vêtements peuvent déclencher l’affichage d’options de tailles, de styles ou de couleurs que les clients peuvent prendre en compte. La réalité augmentée dans le secteur de la vente au détail peut également automatiser la vente incitative et la vente croisée en montrant aux clients les accessoires qui peuvent compléter leur achat sur un écran tactile interactif. Les écrans tactiles interactifs peuvent également améliorer les expériences en magasin, en fournissant des informations, des bons ou des remises au niveau du point de décision de manière à inciter les achats.

Publicité

L’affichage interactif présente des publicités pour des ventes et promotions en magasin. Ces solutions peuvent cependant également afficher des publicités d’autres entreprises. La publicité extérieure numérique peut constituer une nouvelle source de revenus pour les détaillants. Ils peuvent négocier des tarifs publicitaires lucratifs pour la diffusion de contenus dynamiques présentant les publicités de leurs fournisseurs ou partenaires et ainsi booster le résultat financier. Les dépenses pour la publicité extérieure numérique devraient augmenter de 19,2 % en 2023, ce qui offre davantage de possibilités aux détaillants de capitaliser sur cette tendance s’ils disposent de la technologie adaptée pour afficher les publicités.

Opérations durables

L’affichage interactif permet aux détaillants de communiquer avec les clients de manière durable. Il permet d’éviter d’utiliser du papier et supprime les déchets et les recyclables générés par le détaillant. De plus, les écrans écoénergétiques ont besoin de peu de puissance pour fonctionner, ce qui permet aux détaillants d’atteindre leurs objectifs. Les économies associées à la réduction de la consommation de papier et à l’affichage interactif écoénergétique profiteront sans aucun doute aux détaillants. Elles peuvent également s’intégrer à une stratégie de croissance. Il y a quelques années, Accenture a mis en évidence une tendance qui indiquait que les clients étaient plus enclins à acheter auprès de marques respectueuses de l’environnement. De plus, la National Retail Federation a établi, en 2020, que les clients sont prêts à payer 35 % plus dans les magasins qui donnent la priorité à la durabilité.

Utilisation accrue des programmes de fidélité

Les détaillants qui font la promotion de leur programme de fidélité sur l’affichage en magasin constate une forte augmentation des adhésions en raison de la facilité d’inscription et de l’accessibilité en magasin. Frederick Reichheld de Bain & Company déclare que l’augmentation des taux de rétention de la clientèle de 5 % entraîne une hausse des profits de 25 % à 95 %, une donnée que les détaillants ne peuvent pas se permettre d’ignorer.

Mise en place d’écrans tactiles interactifs dans le secteur de la vente au détail

Les nouveaux comportements des clients, les tendances du secteur et les pressions économiques créent des défis que les détaillants doivent relever pour rester viables. L’engagement interactif dans le secteur de la vente au détail peut aider les entreprises à tenir compte des clients omnicanaux, à répondre à leurs attentes et à augmenter les ventes. Les technologies qui prennent en charge l’engagement par le biais d’écrans tactiles dans le secteur de la vente au détail automatisent également les processus, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de manque de main-d’œuvre et de coûts croissants de la main-d’œuvre. Les détaillants qui ont bâti la réussite de leur entreprise sur leur capacité à offrir un service personnalisé en face-à-face peuvent être contraints de compléter cette stratégie avec des technologies qui prennent en charge une plus grande efficacité et des processus omnicanaux connectés.

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