5 manières dont les technologies en libre-service peuvent améliorer le degré de satisfaction de la clientèle

Une « technologie de rupture » fait souvent référence aux innovations qui transforment fondamentalement la façon dont la clientèle envisage un produit ou un service. Logique : les clients ne peuvent plus se passer de la rapidité et de la fonctionnalité qu’offrent les nouvelles technologies.

Les bornes libre-service font partie des technologies de rupture pour les restaurants et les commerces. Et pas seulement parce qu’elles permettent de réduire les files d’attente, d’augmenter le montant sur le ticket de caisse et le nombre de transactions aux heures de grande affluence. Ces caisses self-service garantissent, en effet, l’amélioration de la satisfaction de la clientèle, qui se voit offrir plus d’options et a tout le temps de choisir à son rythme et de commander exactement ce qu’elle souhaite. Une étude publiée par McKinsey and Company a révélé que 79 % des consommateurs prévoient de poursuivre, voire d’augmenter, leur utilisation des technologies en libre-service dans la grande distribution..

Les secteurs de la distribution et de l’hôtellerie sont, en outre, confrontés à une pénurie de main-d’œuvre sans précédent. Cruel dilemme : la demande des consommateurs est en hausse, car ils viennent manger dans les restaurants et font des achats dans les magasins, mais la disponibilité de main-d’œuvre pour les servir n’a jamais été aussi ténue. La solution ? Créer un maximum de points de vente en libre-service. Chaque établissement peut ainsi se concentrer sur l’exécution des commandes et encore mieux satisfaire sa clientèle.

Qu’est-ce qu’une borne libre-service ?

Les bornes libre-service sont des terminaux à écran tactile qui permettent aux clients de passer commande, de payer ou d’obtenir des informations directement de la part de l’entreprise. Vous les trouvez souvent dans les fast-foods, là où les consommateurs n’ont pas envie de faire la queue à la caisse et peuvent recevoir leur commande plus rapidement. Une étude menée par la National Restaurant Association a révélé que 65 % des consommateurs affirment qu’ils iraient manger au restaurant plus souvent s’ils proposaient des bornes libre-service. Ces bornes font également office d’alternative aux files d’attente dans les pharmacies, les grandes surfaces et dans les enseignes de la grande distribution.

Avantages du libre-service

En ce qui concerne les commerces, les caisses self-service font augmenter le chiffre d’affaires, tout en réduisant les coûts opérationnels. Les commerces confrontés à la pénurie de main-d’œuvre indiquent que les bornes libre-service libèrent leurs collaborateurs afin qu’ils puissent s’atteler à d’autres tâches relatives au service client. Elles améliorent également l’expérience en magasin. Environ deux tiers des clients préfèrent le self-service, car il leur permet de passer commande plus rapidement.

Les options de vente en libre-service étaient initialement une extension au système de point de vente qui nous confrontait à un collaborateur. La nécessité d’une sécurité accrue, au cours des dix dernières années, a impliqué la séparation de ces systèmes. Les systèmes de paiement élaborés sont à présent devenus tellement sécurisés, fiables et simples d’utilisation que de nombreux commerces envisagent les points de vente comme l’extension du self-service.

Les dispositifs de vente en libre-service actuels ne prennent pas uniquement en charge le traitement des paiements. Les lecteurs de code-barres placés dans les allées des commerces de la grande distribution fournissent aux consommateurs des informations sur les produits et leur permettent de consulter tous leurs stocks. Les assistants virtuels donnent, quant à eux, aux travailleurs l’accès à leur bureau et permettent aux visiteurs d’hôpitaux d’entrer dans les chambres des membres de leur famille. Les voyageurs peuvent même procéder à leur check-in sans avoir à passer par le guichet.

Comment les solutions de vente en libre-service peuvent-elles améliorer la satisfaction de la clientèle ?

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des nombreux moyens que proposent les bornes libre-service pour améliorer la satisfaction de la clientèle dans un large éventail d’entreprises.

1. Offrir une connexion directe avec les experts

La nouvelle génération des bornes libre-service permet aux utilisateurs de contacter directement les collaborateurs du service clientèle. Une amélioration considérable par rapport aux numéros gratuits et leurs délais d’attente interminables !

United Airlines a, par exemple, inauguré en 2021 un service d’agent sur demande dans neuf aéroports. Les voyageurs qui ont besoin d’aide concernant l’attribution de leurs sièges, les listes d’attente et le surclassement, les heures d’embarquement et autres peuvent contacter un agent en direct grâce à l’une des bornes libre-service installées autour de la zone d’embarquement. Les voyageurs peuvent également poser leurs questions dans plus de 100 langues grâce à une fonction de traduction. La compagnie aérienne considère ce service comme un atout de taille, car il libère le personnel d’embarquement, ce qui lui permet de mener à bien les tâches à accomplir avant le départ.

Les clients des grandes surfaces d’un futur pas si éloigné pourront également profiter d’un service assez similaire. Un « concierge » en direct les aiguillera vers les bons choix en matière de fromage ou de vin. Le concierge aura accès à l’inventaire du magasin : ses suggestions seront donc toujours en stock.

2. Allonger « l’allée sans fin »

Les consommateurs ont pris l’habitude de consulter le lecteur de code-barres dans les allées pour vérifier les prix. En revanche, ils sortiront généralement leur smartphone s’ils veulent obtenir de plus amples informations, comme la valeur nutritionnelle du produit ou les coloris dans lesquels un sweat-shirt est disponible.

Les lecteurs de code-barres se transforment en systèmes d’information qui assistent les consommateurs lors de leurs achats. Si un client dans un grand magasin désire une veste dans une plus grande taille, le système peut vérifier l’inventaire de toutes les enseignes environnantes. Le système proposera la livraison dans l’enseigne de leur choix ou à domicile.

Autre exemple ? Imaginez un instant pouvoir éviter la queue au rayon traiteur à l’épicerie en passant votre commande sur une borne près de l’entrée ou dans le magasin. Votre commande vous attendrait ensuite à la caisse !

3. Améliorer le service clientèle

L’amélioration du service clientèle va de pair avec l’arrivée des bornes libre-service. Le personnel des fast-foods qui était, par exemple, assigné à la caisse peut à présent accomplir des tâches orientées client, comme l’accueil en salle. Il pourrait également prêter main-forte pour le nettoyage et la désinfection de la salle, mais aussi pour le réapprovisionnement des stocks. La satisfaction de la clientèle connaît une nette amélioration lorsque des bornes libre-service sont installées dans les enseignes existantes.

4. Mettre fin aux files d’attente

Quitter un magasin face à une file d’attente trop longue fait partie de la nature humaine. Le Capgemini Research Institute a publié une étude qui révèle que 60 % des consommateurs déclarent que ce sont les longues files d’attente qui leur posent le plus problème lorsqu’ils font du shopping. Quelle perte de chiffre d’affaires ! L’installation de caisses self-service réduit non seulement le nombre de clients qui attendent pour passer commande ou pour payer, mais renforce aussi l’efficacité opérationnelle en cuisine si plus de commandes sont passées pendant le temps d’attente. Le personnel pourra expédier les commandes similaires, ce qui optimise ainsi la vitesse globale du service. Ce sera donc la fin des queues aux caisses et aux points de collecte.

5. Personnaliser davantage

Un client ne sera jamais aussi satisfait qu’après avoir reçu exactement ce qu’il voulait. Les bornes libre-service simplifient ce processus en offrant toute une série d’options sur l’écran. Lors de l’achat d’un article comme une télévision à écran plat, ils peuvent ajouter le plan de service ou planifier l’installation tout en étant encore dans le magasin. Ils ne ressentiront pas la pression habituelle, à savoir ce sentiment de bloquer la queue lorsque l’on pose une question au caissier. Les clients d’un fast-food peuvent commander un burger avec toutes les garnitures qu’ils désirent effectivement.

Des études montrent que si le caissier demande aux clients s’ils souhaitent commander une boisson, 85 % d’entre eux acceptent. Les caissiers sont pourtant vite débordés lors des heures de grande affluence et oublient de proposer des produits supplémentaires. Une borne les proposera systématiquement et permettra aux clients de commander exactement ce qu’ils souhaitent. Mieux encore : personne ne les jugera s’ils veulent une portion de frites supplémentaire.

Conclusion

Les clients actuels s’attendent à trouver des technologies de pointe en entrant dans une enseigne de grande distribution. Une étude menée par Nielsen dévoile qu’environ 75 % des consommateurs désirent plus de contrôle lors de leur expérience client en magasin. Ils veulent scanner le code-barres de l’article qu’ils viennent de prendre dans le rayon, découvrir les autres options disponibles et pouvoir éviter de faire la queue à la caisse. Les bornes libre-service leur permettent de personnaliser leur expérience client en magasin comme jamais auparavant.

Par Rick Smith – Elo Touch Solutions